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Responsable Service Client France & BNL

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Date: 19-Nov-2021

Location: RUNGIS, France

Company: Bridgestone Europe NV/SA

Responsable service client 

France & Benelux (BNL)

 

  • Type de Contrat : CDI 
  • Localisation : Rungis (94)
  • Secteur : Service Logistique et service client 
  • Ligne hiérarchique :              
    • Directe :   Directeur Logistique et service client France & BNL / (Supply chain Director)

 

Notre entreprise

Bridgestone Corporation, basé à Tokyo, est l’un des plus grands fabricants mondiaux de pneumatiques et autres produits en caoutchouc. Nous employons plus de 140 000 personnes dans le monde, exploitons 3 centres techniques et 178 usines de fabrication et vendons des produits dans plus de 150 pays.

« Une qualité Supérieure au service de la société » voilà notre mission depuis que Shojiro Ishibashi a fondé Bridgestone en 1931 et nous recherchons des personnes qui partagent notre passion pour accomplir cette mission.

Bridgestone Division Commerciale West Region (France et Benelux), dont le siège est basé à Rungis (94), distribue au travers des différents réseaux existants (négociants spécialisés, centres auto, concessionnaires...), des pneumatiques couvrant l'ensemble des gammes : poids lourd, tourisme, 4x4, génie civil, agraire et moto.

Chez Bridgestone, nous sommes fiers des relations solides que nous entretenons avec les conducteurs de tous les jours et ce vaste réseau de détaillants en est l'une des principales raisons.


Conformément à "l'essence Bridgestone", notre environnement de travail est basé sur l'intégrité et le travail d'équipe, où chacun peut apprendre des autres et contribuer avec ses propres idées à la réalisation des objectifs à venir.

Nous souhaitons entendre des personnes capables de relever le défi, de libérer leur potentiel créatif et de contribuer à la réussite de l'entreprise en faisant preuve de responsabilité, de courage et d'agilité. Nous voulons que vous développiez vos compétences, que vous élargissiez vos connaissances et que vous soyez fier de votre travail.

 

 

 

Responsable régional du service clientèle :

  • Le service clientèle est le point d'entrée de nos clients chez Bridgestone.
  • Notre objectif est de fournir à nos clients une expérience facile à vivre lorsqu'ils traitent avec Bridgestone.
  • La normalisation et l'automatisation de nos processus permettront à nos équipes du service clientèle de se concentrer sur des rôles à plus forte valeur ajoutée.

 

Objectif du poste

 

Dans cette fonction, vous êtes responsable de « l’expérience client ».

Vous définissez la feuille de route du service client  dans le cadre de la stratégie commerciale et la « guide ligne » de la fonction service client Européenne.

Vous êtes responsable de la qualité du service fourni par les équipes, en mettant en place les outils appropriés pour travailler conformément aux processus, politiques et procédures standard définis pour la région EMEA.

Vous êtes garant de la performance

Vous avez des points de contact réguliers avec les différentes parties prenantes locales et centrales (ventes, Logistique et service clients, IT, RH, clients) afin de suivre les performances, de partager des informations sur le marché et de proposer de manière proactive des améliorations susceptibles de répondre à leurs besoins réels, d'accroître l'efficacité, la satisfaction à l'égard du service que nous fournissons et d'améliorer globalement la valeur ajoutée pour l'entreprise.

Vous managez les responsables service client France & BNL, et un coordinateur digital.

Vous les accompagner dans la gestion de leurs équipes (équipes d'agents dans les différents pays de votre région)  

Vous êtes le point de contact unique dans votre région pour toutes les questions relatives au service clientèle. Vous coordonnerez toutes les initiatives de processus Service Client, en veillant à ce que toutes les différentes parties aillent dans la bonne direction, soient alignées sur les stratégies de l'entreprise et de la fonction, et que toutes les parties prenantes soient informées et alignées.

 

 

Principales responsabilités :

  • Soutenir le développement de la fonction Service Client dans la région EMEA, en participant activement aux réunions de la communauté CS, en partageant les meilleures pratiques et en stimulant l'équipe centrale avec de nouvelles idées, des changements de processus et/ou d'organisation.

- Participer aux projets de la région EMEA en tant qu'expert en matière de service client. Agir en tant que conseiller pour les nouveaux développements et les impacts potentiels sur les processus et services existants.

  • Coordonner toutes les initiatives de processus CS

- Soutenir les initiatives d'amélioration continue, en particulier les initiatives identifiées lors du SER (Service Excellence review).

- Diriger la mise en œuvre des initiatives centrales au sein de la région. Vous coordonnerez notamment la mise en œuvre de SAP HANA dans la région Ouest sous la direction de l'équipe européenne.

- Diriger la numérisation du service client, en augmentant d'année en année le pourcentage de commandes et d'unités reçues par voie numérique, ainsi que d'autres initiatives numériques, telles que les factures électroniques et les notifications de livraison.

- Suivi des contacts / tickets B2C

- Diriger la préparation des données pour la réunion mensuelle d'analyse des causes profondes.

  • Maintenir des contacts réguliers avec l'équipe des ventes, l'équipe centrale, les RH, Logistique & service client et les autres parties prenantes.

- Etre le représentant du Service Client dans les réunions locales S&OP / Ventes / Réunions avec 3PL. 

  • En collaboration avec le responsable régional de la chaîne d'approvisionnement Planning & Collaborative accounts, support dans la gestion de la relation avec les clients clés.

 

  • Assurer la qualité du service fourni et la motivation des équipes France et BNL.

- Suivre, analyser et prendre des mesures sur les indicateurs de performance existants (par exemple, les commandes confirmées dans le passé / le niveau de service des appels) et mettre en place des indicateurs de performance locaux supplémentaires.

- Consolidation des données pour l'examen mensuel du tableau de bord de la performance du service client.

- Soutenir l'excellence du service

KPI's :

  • Appels Niveau de service - Niveau de service Attention / Niveau de service Qualité
  • Niveau de service d'approvisionnement (FFR / MFR / OFR)
  • Précision du carnet de commandes (ex. : commandes confirmées dans le passé)
  • % d'envois directs
  • Réclamations - nº de jours pour clôturer une réclamation
  • Fidélisation du personnel
  • NPS
  • Coût par appel / Coût par commande / Commande par agent / Appels par agent
  • % de commandes / unités reçues par voie numérique
  • % d'envois directs
  • Coût de la logistique pour servir

 

Capacités requises

  • Valeurs fortes en accord avec les attentes comportementales de Bridgestone (Agilité, Courage, Appropriation).
  • Personne ayant un haut niveau de précision
  • Fortes compétences en gestion du personnel
  • S'adapter rapidement au changement de manière efficace
  • Proactif et orienté solutions
  • Vous êtes capable de communiquer clairement vos pensées, idées et solutions à différents types de publics, internes et externes.
  • Capable de gérer des projets de petite ou moyenne envergure.
  • Véritable « team player » et motivateur

Expérience

  • Diplôme universitaire en commerce, gestion, chaîne d'approvisionnement ou dans un domaine connexe.
  • 4-5 ans de gestion d'équipes de centres d'appels
  • Gestion de projets de petite ou moyenne envergure
  • Expérience dans la mise en œuvre de SAP (en tant qu'utilisateur)

Souhaitable

 

  • Expérience de la gestion à distance
  • Exposition au commerce de détail
  • Connaissance des plateformes B2B
  • Connaissance des outils CISCO                                   

 

 Langues / Autres

  • Bonne connaissance de Microsoft Office
  • Maîtrise de l'anglais et du français - d'autres langues sont un atout.

 

 

Pourquoi devriez-vous postuler ?

- Vous ne cessez jamais d'apprendre. Vous aurez la possibilité de vous développer via notre système de gestion de l'apprentissage qui est également connecté à LinkedIn Learning.

- Bridgestone, en tant que société internationale, fait progresser votre carrière en vous offrant la possibilité de travailler dans un cadre international.

- Vous aurez l'occasion de découvrir un environnement dynamique et stimulant et de travailler sur des projets différents et innovants.

- Nous vous aidons à faire progresser votre carrière en travaillant dans une culture du feedback qui vous reconnaît et vous aide à vous développer.

 

 

Si vous pouvez démontrer les compétences que nous recherchons et que vous souhaitez faire la différence dans une entreprise pionnière qui se consacre à façonner un avenir durable de solutions de mobilité dans le monde réel, rejoignez-nous chez Bridgestone !

 

Prochaines étapes du processus : Toutes les candidatures seront examinées. Notre équipe RH contactera les candidats que nous souhaitons inviter pour la prochaine étape du processus de recrutement.

 

Pour plus d'informations sur notre société, veuillez visiter www.bridgestone.com et www.bridgestone.eu  Pour en savoir plus sur la vie à Bridgestone, consultez le lien suivant http://www.bridgestonenewsroom.eu/

 

 

Avis de non-responsabilité

La diversité et l'inclusion sont un élément central des valeurs de Bridgestone EMEA au plus haut niveau.  C'est la clé pour que nos collaborateurs fassent preuve d'une passion pour l'excellence afin d'améliorer la société connectée au monde dans lequel nous vivons.  Notre engagement en faveur de la diversité est lié à la mission de nos fondateurs, à savoir "Servir la société avec une qualité supérieure", qui est essentielle pour façonner et créer l'organisation, en servant toutes les personnes, avec respect, dans le cadre de nos activités.  Nous reconnaissons que chacun est différent et que le fait d'attirer, de développer et de conserver nos employés créera un environnement de travail durable, essentiel à notre réussite.